De-Escalating for Customer Service

تقریباً همه افراد حرفه‌ای در حوزه خدمات مشتری با مشتریانی که بسیار عصبانی هستند مواجه شده‌اند. این مشتریان ممکن است فریاد بزنند، ناسزا بگویند یا به‌شدت با سیاستی که شما ملزم به اجرای آن هستید، مخالفت کنند. با اینکه کنترل چنین موقعیت‌هایی چالش‌برانگیز است، اما با یک رویکرد مناسب می‌توانید به‌صورت مداوم تنش‌ها را کاهش دهید. در این دوره، مایرا گلدن، متخصص خدمات مشتری، استراتژی‌هایی را برای آرام کردن موقعیت‌های دشوار ارائه می‌دهد.
او روش‌های عملی را به اشتراک می‌گذارد که به شما کمک می‌کند تا با خونسردی و حرفه‌ای بودن مشتریان خشمگین را آرام کنید. مایرا به دلایلی اشاره می‌کند که چرا این موقعیت‌ها به‌سرعت شدت می‌گیرند و همچنین اقدامات موثری که می‌توانید انجام دهید تا از تشدید بیشتر جلوگیری کنید. علاوه بر این، او نکاتی را ارائه می‌دهد که شما را در باز تعریف گفتگوها، مدیریت انتظارات مشتریان، و برخورد صحیح با مشتریانی که درخواست صحبت با مدیر دارند، یاری می‌کند.

اهداف یادگیری این دوره عبارتند از:

• تشخیص رفتارهایی که ممکن است منجر به تشدید وضعیت با مشتری شود
• بیان هدف از باز تعریف و تغییر مسیر گفتگوها
• شناسایی مزایای استفاده از زبان مشارکتی در ارتباط با مشتری
• بهترین روش پاسخ‌گویی به مشتریانی که درخواست صحبت با مدیر دارند
• جملات مناسب برای تأیید و درک مشکل مشتری